客服实习工作总结(15篇)

时间：2023-02-05 09:59:25 浏览：次实习总结我要投稿

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客服实习工作总结(15篇)

　　总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们来为自己写一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编收集整理的客服实习工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服实习工作总结(15篇)

客服实习工作总结1

　　跟随公司的大部队，我们来到了_x公司，进入了售后客服岗位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期待中展开。

　　进入岗位，每个领了一个电话，根据公司发给的资料一个个去拨打，而公司的这些资源都是承包其他公司的业务，做的就是解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要解决的客户最多是_x，我们要做的`就是让客户满意，不能使客户投诉，把这些问题都解决，却并不容易，我每天都在忙碌这这些工作，把每天的任务都安排好了，拨打了我工作以来的第一个电话，我非常有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能如愿，因为客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就是因为自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户非常恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受到了严重的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢？对于问题只要去寻找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接受了结果。

　　从中让我意识到了一点就是我们工作需要配合话术来沟通，如果按照自己的逻辑和理论在做，并不能做好工作，反而会令事态变得不好，所以我就改变了工作态度，重新做好工作，为了熟悉话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，终于在第三个月里我能够自己从容的解决各种问题，能够帮助公司完成工作任务做好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种不讲理的，其他都能够被我轻易的解决，从而让我的工作效率得到了很大提升有了收获有了结果。

　　我们工作是按照完成了多少个客户来算的，我一开始一天能够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了非常自豪，同时也发现其实工作只要掌握了就能够轻易的解决，如果不能够掌握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们非常恼火。

　　今后工作，我会虚心前进，不断创造更好的佳绩，做出更出色的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成绩，完成实习工作。

客服实习工作总结2

　　实习的其次个星期，还是培训，培训。一名有着专业学问和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。

　　一名优秀的客服，必需要具备诚信、急躁以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要掌握自己的心情，急躁的解答，有技巧的应对。老板为此还特地为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。

　　手册的内容还提到了客服的.说话技巧，良好的沟通力量是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。

　　不同类型的客户我们要采纳不同的沟通技巧。对商品缺乏熟悉的，我们要像个伴侣一样，从他的角度考虑给他推举，而对于对商品学问特别了解的，我们就要表示出对他专业学问的观赏。

　　这个星期，学了许多东西。在培训课程中，老板教会了我们许多东西，让我受益匪浅。在平常，我也会去网上的——高校看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们许多建议，他们用他们的（阅历）告知我们如何成为一个好的客服。

客服实习工作总结3

　　一、实习单位根本状况

　　单位名称：

　　地址：

　　类型：

　　二、实习岗位根本状况

　　实习岗位：淘宝商城旗舰店客服

　　作业使命：售前、发货、打包、售后

　　三、实习意图

　　挑选了电商专业的我，作为与时俱进的互联网职业，社会实践当然必不行少。只要参加社会实践才能够让咱们的专业常识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，假如不及时的参加社会实践，将会与职业脱节。就拿淘宝渠道来说，今日的规矩或许明日就改动了。每天都会有改动，会呈现许多新的运营规矩、运营东西。这些咱们都是要去学习的。光在校园学习的书本常识，在实践社会中是远远不行的。所以每一个在校学生都有必要去参加社会实践，完善自我。

　　期望能够经过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推行，娴熟运用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深入的知道，愈加直面的触摸这个职业。

　　四、实习的具体作业内容

　　每天9点半翻开电脑，登上客服旺旺，等候客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会经过旺旺来联络咱们，了解产品的具体特点及扣头活动状况，客户有什么凝问咱们当售前的就有必要的给客户一个清晰的解说，网上购物虽是很便利，但由于看不到商家与产品，诚信是十分重要的一点，怎么消除客户心中的警戒也是很有学识的，我认为一切的买卖都是建立在诚信的根底上的，因而在回复客户的凝问时，有必要预备明晰的解说，这一进程是十分重要的，出一点小小的过错都有可能会失掉一单生意。给力的扣头与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方法，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的知道。

　　翻开已卖出宝物页面，检查一天的订单。检查已付款等候发货，看一下有没有特别需求再次补白的，依据签约快递公司供给的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗号，补白出来，有必要细心，防止犯错。

　　每天下午3点按时下单。翻开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先补白好要发的订单挑选相应的协作快递公司，手写输入快递单号，将补白好要发的客户订单打印出来。然后依据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

　　下午5点，挑好货包装好往后，在淘宝后台点击发货。并奉告顾客“亲，您好，您的物品已发货，快递公司运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对咱们五分的好评与支撑哦”

　　处理售后，耐性的听顾客叙述损坏状况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，依据问题严重状况，进行分类，按时刻先后循序处理。补发货品，及时的将运单号、日期补白到淘宝体系后台并奉告顾客。及时向库房下单，组织快递将补发的货品或许零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联络。

　　五、实习领会与收成

　　经过这次的实习，我关于我客服的作业也愈加的了解，回复客户咨询的速度、打字速度、处理售后的速度都有了必定的进步。

　　1、职责心。

　　其实刚到公司的时分，咱们并没有认识到作业要详尽，每一天到货发货都要清点货品，直到有2天接连产生丢掉货品，咱们才认识到，作业必定要详尽，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把作业做细心。每天清点货品，能够更好的下降丢掉货品的状况，咱们心里也愈加有底。在单位实习不同于校园，在校园或许咱们哪里做错了，教师会指出来让咱们改正，也不会去批判咱们什么，都很了解容纳咱们。可是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严厉的规章准则，咱们要对咱们作业的每一个过错担任。只要在真的作业的'时分，才会觉得什么叫职责，职责是这么重，所以，咱们也要关于作业越来越慎重。

　　2、吃苦耐劳。

　　宋庆龄曾说过，“常识是从吃苦劳作中得来的，任何作用都是吃苦劳作的作用。”咱们那5个客服，其间我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货品。这便是我作业日的下午。同个办公室其他部分的人，常常笑对我说，小小个子还真男人！虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高兴的。每逢他人看着我搬着个大箱子货品的时分，说“这个纤细的伙子，蛮有力气啦”！其实，我是在咬着牙，对自己说加油！硬撑！

　　3、学会坚持，给自己寻觅方针。

　　每逢呈现售后问题时，总是最苦恼的时分。咱们发出去的货品越多，就有越多的售后问题。

　　常常呈现售后问题，顾客的心情是不会很好的。他们会不断的诉苦、有时分乃至怒骂。可是做为客服，有必要笑脸迎人。这便是我作为淘宝客服每日作业，内容丰富。有点辛苦，很充沛。把曾经没做过的作业都做了一遍，每天的内容根本相同，时刻一久，或许许多人都会厌恶。可是我仍是坚持下来了，我一向在给自己找方针，常常给自己一些检测，我最快时刻处理一个售后需求多少时刻，最快打一个包需求多少时刻，客户咨询回应速度是多少秒，等等！这样让自己变得有动力，每完结自己的方针的时分会特别有作用感。

　　4、直面职业压力。

　　由于每一次顾客的咨询，都是投了本钱的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展现都是投入了本钱了。看似简略的淘宝页面每一块广告图、看似简略的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路旁边海报灯牌相同都是花钱花本钱的。许多淘宝用户或许很恶感、厌烦这些广告，却是淘宝许多商家竞价、争抢过来的。

　　这是榜首次深深的感受到在淘宝这个商场的竞赛剧烈，以及商战的硝烟。假如作为淘宝商家不在淘宝网上投入本钱是很难存活好久的。我自己也是开过淘宝店肆的，深知作为一个小卖家的不简略，除了日常的打理店肆以外还要不断的下降自己的价格，靠着低价格来取得顾客进店。往往店肆十分困难进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则由于小店产品假如缺少本身特征，那么无疑是难上加难。

　　六、实习总结

　　经过这次实践能把自己在校园学到的常识真实运用出来也使我颇感振奋！在校园上课时都是教师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业常识也能把握，本认为到了企业实践应该能够敷衍得来，可是在企业里并没幻想中如此简略。平常在校园，做错了重新来一遍、或许修正一下就能够交，教师也不会去批判咱们什么，都能了解咱们的过错。可是在企业里是不行的，由于效益是企业的榜首生命。不行以给企业带来经济效益，企业就会在竞赛的浪潮中失利，所谓“精进不休，不进则退”，企业要不时坚持着这种竞赛状况，才能在商场中立于不败之地，就由于这样，企业会对每一个职工严厉要求，每一个环节都不能犯错，这种要求在校园的课堂上是学不到的，这儿更需求的是与实践相结合，只要理论，没有实践操作，只是在坐而论道，是不行能在这个社会上安身的，所以必定要特别小心慎重，这是我对这次实习的总结。

客服实习工作总结4

　　“您好，请问有什么能够帮您？”，“感谢来电，再会！”。这两句话随同了我一个半月的时刻。在电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时刻内，经过师傅们的以身作则、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经历毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益匪浅，收成颇丰，在思想知道、作业才能等方面都有了长足的前进和进步，也为我往后的学习打下了巩固的根底。

　　由于我是新手，所以，我就更要支付比他人的精力和时刻来学习，然后跟上咱们的脚步。在刚上渠道的时分，凭借着自己尽力、吃苦、勤勤恳恳的作业心情，我除了解了语音渠道的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在作业时更能称心如意。

　　可是渠道作为一个大众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简略的技术和专业常识外，更重要的是需求与客户进行交流、交流，回答客户的咨询和疑问。因而，我更需求具有的是把握全面的事务常识和杰出的服务、交流技巧。在平常的作业中，关于新下发的各种新事务、新常识，我都仔细学习，充沛领会其精力，而且紧记；关于一些根底事务常识，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，游刃有余。假如说事务常识是做菜的质料的话，那么杰出的服务、交流技巧、便是技艺高明的厨师，只要具有高明的厨艺，才能让质料展现出杰出的质量和口味，服务也是相同的道理。假如没有杰出的言语表达才能和交流才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、交流技巧，并将其运用到服务作业中去。

　　在与来电人的开端几分钟攀谈中，我专心致志倾听来电人的信息，坚持礼貌心情，进步作业质量。遇到反应定见，要听清楚来电人的悉数要求，精确了解来电人的.意思，要捉住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记载作业便利日后和用户联络，为正常的作业状况保驾护航。还要做好过后的回访作业，当用户反映表明不满意时，应尽心仔细的用户讲述，尽可能的替用户扫除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的日子充沛了许多，也精彩了许多，本来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，曾经总被忘记的我也得到了咱们的认同。可是由于自己性情方面的缺点，也使我错过了许多时机。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的时刻，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的作业了一个半月。回忆曩昔，展望未来，回忆这段时刻来的点点滴滴，取参考之资，关于我而言，没有，只要更好。

客服实习工作总结5

　　流光如白驹过隙，不觉间来到菏建恒良物业东城国际已接近两个月，命运与机遇的巧合，让我加入物业客服这个行业，新的行业给了我新的激情，新的团队。通过这次的实习，我对于物业客服这个岗位有了更深的认识，同时在这次的实习之中，我也是学到挺多服务的知识，物业的知识，对于我以后的工作也是有很大的帮助，自己也是有一些不足在实习之中反应出来了，要在以后去改进。

　　刚来到公司的时候，我也是很担心自己的实习能不能做好，毕竟之前也是没有做过这份工作，在实习之中，我也是努力的跟着同事去学习，懂得如何的和业主去打交道，遇到问题该如何的去解决，一些事情又是该走怎么样的'流程来操作。在物业客服的工作里头，我和业主的交流，开始还有些磕磕碰碰，处理问题的效率也是不太高，甚至还被业主骂过，不过这些都是没有让我灰心，我也是通过这些意识到自己的问题所在，继续努力的去做事情，积累工作的经验，同时也是不断的尝试之中，自己的服务也是做得更好了，更能把业主反馈的问题去处理。

　　我也是感受到，的确很多的工作，是需要经验，才能做好的，也是更加的珍惜这个岗位，同时也是让我明白，自己的不足，虽然有，但是其实也是可以改变，只要自己认真的做事情，多去思考，多去对做过的事情做一些优化，不断的去提升。今后我要继续的把客服工作认真的做好，去为业主服务，以后要做的更出色才行。

客服实习工作总结6

　　我叫xx，从学校毕业不久后，就来到了xx公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。

　　一、工作介绍

　　公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。

　　而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是xx元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

　　二、电话销售工作内容

　　刚开始工作时，我们这些新来的`员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。

　　当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是xx公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是xx公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约xx多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。

　　打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估计是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。

　　我们组长何伟伟对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。

　　同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超过xx个电话，工作强度非常大。

　　三、工作心得

　　每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过xx个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就

　　重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入。

　　通过一段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去。

客服实习工作总结7

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的.蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮。于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服实习工作总结8

　　实习的第一周，并没有像我们想象的那样，有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简洁的安排到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事，熟识了公司的环境。

　　经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有详细的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发大事。比如在接到一些投诉电话的时候，懂得如何安抚客户的心情，如何进行前期的一个简洁处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。信任大家刚开头实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的杂活，由于刚开头对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要乐观学习乐观办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。

　　在经受了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简洁的客户资料整理，还开头负责对一些客户的回访工作，在这之前始终认为这是一个很简洁的工作，由于在学校的'时候都已经学习过电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发觉中间还是有许多小细节需要我们留意的，比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般掌握在3-5分钟，就应当结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报家门，如何进行一个产品的推举等都是一个小技巧，由于只有你站在客户的角度去思索问题的时候，客户才会情愿连续下次的谈话，如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等，如有可能尽量约见见面的时间，由于许多时候，许多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多，可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具劝说力。

客服实习工作总结9

　　因为前一段时间教育服务有限公司开设的课程和组织的活动都比较多，所以客服部的工作量会比较大，_老师问我是否愿意过去帮忙。虽然这学期本来没打算做兼职的，但老师说最主要的还是让我到公司学习的，提早接触企业毕竟对自己将来就业有好处么！其实说心里话，我是很喜欢这家公司的，接触这家公司也有将近一年的时间了吧！

　　在这里学习的一年时间里，我参加了很多主题课程和素质拓展活动，这些对于我的成长以及人生都是很有帮助的；此外我爱教育的这些老师们，与其说老师，我更喜欢说他们是朋友、是贵人，在这个平均年龄24岁的团队里，我可以看到年轻人努力拼搏的干劲，可以看到他们对于自己事业的热情，他们也大多数刚刚走出大学校园一两年的年轻人，但每个人都非常的优秀，从他们的身上我可以学到很多；此外我更喜欢他们的亲和力，这点与我是很相像的，每次看到我时所表现出来的热情，和对我的关心照顾，我都觉得倍感温暖，我觉得离开家这么远来到长沙上大学，能认识你们对于我来说是一笔财富，我非常珍惜你们带给我的这份感动。这些也是我之所以在那么低的工资下接受这份工作的原因，我喜欢这个团队，我爱这里的每个有梦想的年轻人。

　　记得第一天去公司上班是在10月28日那天吧！我们是早晨9点上班，到公司楼下那挤电梯的场面真是让我至今难忘啊！我和田老师是第三次才挤进去的，好在没有迟到，下次一定早点来，避开这个高峰期，哈哈！到了公司，我们首先开了个早会，每个老师总结前一天的工作情况以及新一天的工作安排，每个人的目标都是那样明确。工作就是要有计划性，盲目的工作会浪费很多不必要的时间，所以这点也很值得我借鉴，一定要有明确的目标，清晰的思路和执着的追求。

　　接下来就等甘老师分配工作任务了，因为是做客服工作，所以主要还是以打电话通知学员和储干参加活动和课程为主要工作内容啦！当然还要涉及到资料的统计和汇总等一些工作。之前一直不了解打电话的威力，这次真的体验到了，一天打了三四百的电话整个人都是晕的，到下班后很久一直都是晕的啊！我不是一个说话很清晰的人，语速比较快，又因为南北方的差异，所以我必须把话说的很好，这也是我的工作目的之一，说好普通话，走遍全天下，哈哈！

　　面对那些怎么打都不接电话的真是无语，还有那些在喧闹环境和信号不好地方接电话的人更是头疼，好在我是个比较有耐心的人啊！那天也有一段小插曲，就是我对于_老师安排的一个工作任务非常不满意，就是核实调查问卷信息的真实性，我觉得这是对于大学生诚信问题的不尊重，而且调查问卷这个工作之前也找到过我，不得不说我对这个比较排斥，尤其是核实的方式更是让我接受不了，所以我没过一会就被惹火了。_老师有她自己的想法，在某种程度上也有一定的道理，不过与我的价值判断还是不同，我到现在也是接受不了的，这也可以说是我这八天工作遇到的最大问题吧！听田老师的课，讲到有一点是对于上级安排的工作是要不说“做不到”、“不可能”、“我不干”的，联想到这件事，还是比较纠结的。_老师也可能是因为这个工作不费嗓子、不用说那么多话才安排给我的吧！

　　不过因为自己的一些因素真的不愿意做这件事，还请老师多多包涵。之后安排给我的那个工作，也就是给老储干打电话，通知一个不确定的上课信息，目的在于看这些号码是否仍然有效……我不知道公司的电话费要不要钱，应该不要吧！因为一张纸的成本会考虑而不会考虑这个，我觉得应该是免费的……其实看这些号码是否有效，完全可以确定开课时间地点后，一起完成的，我知道还有新储干要通知，六百多个老储干一起通知工作量很大，但开课信息是周三左右就可以出来的，每一次通知储干上课不也都是周六一天搞定再加上之前和老师报名的么，我觉得这完全是在做无用功，不过我也不想再说什么，我也只不过是一名兼职的学生而已，不管与老师们的关系多好，多说不宜，这样的工作记得貌似还用了一两天呢吧！之后通知学员们参加活动时也有类似的情况，就是没最终确定就开始通知了，当然我也知道开一次课、举办一次活动都是非常不容易的，有很多的不确定因素会发生，但是我想还是应该在把事情落实好后再去通知吧！要不真的很浪费时间的。正常晚上是六点就要下班的，但看老师们还都继续着自己未完成的工作，这种爱岗敬业的精神很值得我去学习，所以我也就继续着自己的工作了，很晚才回学校，第一天上班结束后用一个字形容最恰当，那就是：晕……

　　之后的工作也无外乎就是打电话通知学员、储干开课和活动、录入储干信息、汇总报名和上课的情况等一些工作，收获肯定是有的，不管是沟通能力还是资料汇总能力，甘老师也会经常给我做一些工作总结和指导，我觉得也是很受用的。而且我也体会到工作中一定要注意的一些细节问题，都是对将来自己真正处于职场很有帮助的。在打电话的过程中，还是有一些问题能够反映出来的，一般被打电话通知上课的都是不主动报名的，或者说是学习兴趣不高的，有的打电话在不同时段打了三次还不接的，我只想说真是脑袋有泡！在招学员或是储干的时候，我觉得还是有必要在重质的基础上再重量的，对于让学生主动学习、主动了解开课信息这一点还是要加强的，打电话通知真的是费时费力。还有老师和我说的社会角色问题，在平时我们是师生、朋友的`关系，在工作中你是领导，每个人都有不同的社会角色，这一点也让我知道职场是很现实的，但就我个人而言，我很能够把握这个度。这也激励我一定要更加努力拼搏，在将来我不想去做一个看别人脸色的打工仔，我要去创办自己的企业，在社会中能够立足，就一定要有地位。

　　一个月的工作一晃过去了，还有不到五十天的时间也该放寒假了。一方面期末的临近，我也该全身心的投入到学习中去了，另一方面公司在这学期的活动和课程也将告一段落了。我的兼职也就此画上了一个句点。工作的这一个月，觉得还是挺辛苦的，但是苦中有乐，我收获到了很多，学到了很多，不管是储干报到时_老师的讲话方式、新来的那位老师的面试方式和应聘者的一些应答方式，还是_老师、 _老师在筹办活动的流程、以及x_讲的一些职业生涯规划方面的理念……而且老师们对我也都非常的照顾，都让我感到非常的温暖，使我觉得在这个团队里工作很幸福、很快乐。也很珍惜和你们共处的这一个月的时间，以后如果有机会，我仍然愿意和你们共同工作、学习，你们是我非常好的榜样，希望你们在将来的每一天都工作顺利、生活幸福。也希望我们一同努力，年轻就是资本，相信我们都能拥有我们想要的未来，都能实现我们的梦想，不断创造人生的辉煌，我爱这个年轻的团队的每一个人，衷心的祝福你们。

客服实习工作总结10

　　跟随公司的大部队，我们来到了xxx公司，进入了售后客服岗位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期待中展开。

　　进入岗位，每个领了一个电话，根据公司发给的资料一个个去拨打，而公司的这些资源都是承包其他公司的业务，做的就是解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要解决的客户最多是xxx，我们要做的就是让客户满意，不能使客户投诉，把这些问题都解决，却并不容易，我每天都在忙碌这这些工作，把每天的任务都安排好了，拨打了我工作以来的第一个电话，我非常有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能如愿，因为客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就是因为自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户非常恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受到了严重的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢？对于问题只要去寻找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接受了结果。

　　从中让我意识到了一点就是我们工作需要配合话术来沟通，如果按照自己的逻辑和理论在做，并不能做好工作，反而会令事态变得不好，所以我就改变了工作态度，重新做好工作，为了熟悉话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，终于在第三个月里我能够自己从容的解决各种问题，能够帮助公司完成工作任务做好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种不讲理的，其他都能够被我轻易的`解决，从而让我的工作效率得到了很大提升有了收获有了结果。

　　我们工作是按照完成了多少个客户来算的，我一开始一天能够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了非常自豪，同时也发现其实工作只要掌握了方法就能够轻易的解决，如果不能够掌握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们非常恼火。

　　今后工作，我会虚心前进，不断创造更好的佳绩，做出更出色的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成绩，完成实习工作。

客服实习工作总结11

　　实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

　　与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。

　　同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

　　在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的.，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。

　　在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

　　在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，

客服实习工作总结12

　　经过了几天的理论培训后，开头进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟识脚本，由于是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟识，所以在熟识脚本上面就不会消失太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧急，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，慢慢的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开头的胜利率不高，但是也没有因此失去信念，而是把这次实训当成一个很好的熬炼。

　　在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要留意礼貌用语，由于我们的言语是代表--公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的'心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听或者是匆忙忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。

　　每次结束之后，我们都通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发觉自己的不足之处就是，在通话结束的时候，假如本次通过比较胜利，结束语就会布满热忱，假如不胜利，口气就没有原先的热忱，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热忱相待，不再带着个人的感情颜色。

客服实习工作总结13

　　实习主要内容：

　　首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

　　第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

　　第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。

　　第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

　　第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

　　实习收获与体会：

　　1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的`说，人际交往是一个人生存的基础。

　　2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。

　　大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

　　3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

　　所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。

客服实习工作总结14

　　前进的脚步用不停歇，跨过了三年的学习时光，我终于踏上了社会的一角。不知不觉中，三年的大学生活已经过去了，但是未来却没有因此止步，从校园到社会，我将在这段时间，进行一次巨大的跨越！

　　起初，面对实习的时候，我是紧张的。作为一个深“宅”在学校的大学生，对于社会的接触，我是少之又少。但是，我也并没有害怕，因为三年的大学让我得到了太多的成长和经验。最后，在自己的努力下，自己终于完成了这次的实习之行！以下便是我对这次的实习的工作总结：

　　一、个人的能力变化

　　经历了实习，我在工作中体会了很多的事情，对一些事物，也有了相应的成长。尤其是在工作方面，现在自己已经对大部分的工作都能熟练的掌握，并积极的运用好自己的经验。

　　但是，作为客服实习生，自己除了工作之外，也同样有很多的提升。如：在交流方面变得更加热情，也更加擅长。也更加善于倾听和安抚人。尽管听上去很普通，但是，对我的提升却不仅仅是在工作中，甚至在生活中，自己也因为这样的能力，得到了不少的便利！

　　二、工作的情况

　　走上实习的公司，最先等待着我们的，就是对新员工的入职培训！一开始的'时候，我以为不过是客服的工作，最多是对礼仪礼貌的训练而已。但是，不试不知道，作为一名客服，比我想象的要麻烦的多！

　　作为客服，礼貌用语和礼仪培训不过是最简单的学习。之后我们还有学习和公司相关的知识，还有对公司产品的各方面的知识。最重要的是，这些都不过是知识的积累，作为客服，我们还要将这些通过自己流利清晰的表达出来！

　　尽管看似艰难，但是我并没有放弃，通过一点点的学习，一点点的努力，我不断的在实践中锻炼自己，提升自己。最终，成功的在考核中通过自己的努力留了下来！

　　在顺利的结束了培训后，接下来的工作就显得枯燥的多，每天都是重复着自己负责的产品，向客户推荐、想客户解释……每天重复着同一件事，却是让我感受到了工作的枯燥和压力。但是同时，也在激励着我前进！

　　三、自我总结

　　这段时间来，尽管工作枯燥，但是从工作中学到的知识和经验却是实实在在的！相信自己的有了这次的经验，在今后真正踏入社会的时候，一定能更加的顺利！

客服实习工作总结15

　　此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作内容：

　　1、回访电话

　　工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任！”体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。

　　2、客户的咨询解答与投诉处理

　　工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

　　体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（女士）感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。

　　3、回访电话报表填制、报送

　　工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。

　　体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

　　通过这次实习我学习到了以下几点：

　　1。首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。

　　2。在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力。

　　语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度。

　　3。走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。

　　总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果——我相信。

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的.感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　另外，在平常的`话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮—于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

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